Az ügyintézés útvesztőjében

A bürokrácia hétköznapi értelemben szinte eggyé vált a lassúság és a rugalmatlanság kifejezésével. Azt hinné az ember, hogy a legtöbb ügyintéző azon van, hogy segítsen az embernek, de sajnos gyakran tapasztaljuk, hogy a valóságban ez nem mindig van így.

Papírmunka, szabályok és eljárások – lássuk be, a bürokrácia az életünk néha feleslegesnek érzett megbonyolítója. Az ügyintézések során gyakran szembesülhetünk azokkal az akadályokkal, amelyek az átlagpolgárok számára sokszor nehezen érthetők. Legyen szó állami hivatalokról vagy nagyvállalatok ügyfélszolgálatáról, az ügyintézés legtöbbször frusztráló és időigényes folyamat.

Egy olvasónk nemrég arról számolt be, hogy bár online időpontot foglalt telefonszolgáltatójához, a sorát ugyanúgy ki kellett várnia, mint a többieknek. Elmondása szerint húsz percig várakoztatták, miután csak egy kétperces ügyet kellett volna elintéznie. Úgy gondolom jogos a felháborodása.

Sokan panaszkodnak a hosszú sorbanállásra és a bonyolult formanyomtatványok kitöltésére. Legtöbben azért választják a személyes ügyintézést, mert azt remélik, hogy az ügyintéző megkönnyíti a dolgukat. Azonban a közvetlen kapcsolat sem mindig jelent megoldást, mivel nem minden adminisztrátor áll a helyzet magaslatán.

Közönyös ügyintézés

Sajnos sok ügyfél találkozik olyan ügyintézőkkel, akik nem mutatnak empátiát, türelmet vagy segítőkészséget. Az ilyen hozzáállás sokszor tovább nehezíti az amúgy is bonyolult ügyintézési folyamatot. 

 Ennek következtében nemcsak az elégedetlenség nő, de az ügyfelek bizalma is csökken. Mi lehet a kulcs? Ezt egy kórházi orvostól hallottam: „Bánj mindenkivel úgy, mintha a testvéred, az édesanyád, édesapád vagy a gyereked lenne.”